こんちは、よしけです。先日久しぶりにサブウェイにいきました。で、ちょっといいなと思った話です。
多分人生で２回目のサブウェイ。サブウェイっていうのはカスタマイズできるサンドイッチがメインのカフェで、ちょっと前にネットで話題になっていたお店です。知っている人も多いかと思いますが、サンドイッチのカスタマイズがバリエーション豊かすぎて超面倒臭いっていうやつです。僕もそのサンドイッチのカスタマイズが面倒で、１回行ってもういいやと思った１人です。あまり長時間いないカフェで細かいカスタムはやりたくありませんし、お店が考えるうまいサンドを出してくれればそれでいいのですよね。カスタマイズあまり覚えていませんが、サンドするパンの種類、野菜、ハムとかそういうのを全部決めていかなければならなかったように思います。面倒です。打ち合せ前の仕事モードの頭に、よけいな情報を入れたくありません。
その日も打ち合せ前の時間調整と資料確認のために、街をうろついていました。お昼ちょい過ぎだったためにどこのカフェも満席で、結局サブウェイしか空いていませんでした。仕方なく入店。僕の前には主婦的な女性とその娘。５、６歳でしょうか。カフェによって客層がずいぶん違うものだなーと考えていると僕の順番がきました。店員さんが僕にいきなり「ドリンクだけのご注文でしょうか？」と聞きました。僕はびっくりしました。なんでわかるねん！。サブウェイといえばカスタマイズが面倒なサンドイッチが売りのお店です。ドリンクだけなんて邪道な選択のはず。店員さんは疑いも無く「カスタマイズが面倒なサンドイッチファンの人が来たと思って接客する」と思い込んでいました。が、僕の注文をぴたりと当てたのです。す、すげー！サブウェイ。やるやん！。と思いました。僕の出で立ちを見ただけで、ドリンクの人だと分かったのでしょう。それも、コーヒー系のコールド。長年の経験というやつで、雰囲気だけで客の求めているものを判断する。まさに職人技という感じ。これぞ人のなせる技です。あったかい接客というやつですね。スタバでもこんな接客されたことありません。ありがとうサブウェイ。みなおしました。
が、、ですね。これ、機械でもきっとできるんですよね。その店員さんがどうやって僕がドリンクだけの注文なのか判断したかというと、おそらく、「ビジネス風」「いそいでいる風」「外は炎天下」「汗かいてる」「パソコン持ってる」「昼ちょっと過ぎてる」「一人」とかとかですね。店員さんはこれをいちいち判断しているのではなく、雰囲気的にドリンクだけだなーとなんとなく思っているんですよね。長年の接客で習得するわけです。でもこれらを１つ１つ分解して、判断したらロボットにもできちゃう。しかもロボットには体温や心拍数とか行動履歴とかいろいろ加えてもっと細かい判断もできてしまうでしょう。あったかい接客なんて一瞬で機械にも真似できますなこりゃ。初回から常連さんですよ。